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Repensando estratégias de fidelização de clientes

Repensando estratégias de fidelização de clientes

Precisamos aprender a pensar “fora da caixa”. Da caixa de vacina, principalmente…

Existem outras formas de promover o retorno de clientes além da vacinação.

Nós veterinários morremos de medo das vacinas não éticas. Tememos a perda de faturamento. Ficamos tão paralisados que nos esquecemos de “pensar fora da caixa”.

É fato que sem esse “mecanismo natural” de fidelização de clientes estaríamos em sérios problemas. Mas muitos colegas se acomodam dentro dessa situação. Há 10 anos uma clientela que retornava uma vez por ano para a vacinação, era garantia de rentabilidade para uma clínica. Hoje isso não é verdade. Os dias atuais requerem próatividade e inventividade. Cabe a nós saber vender nosso conhecimento na forma de produtos e serviços que ao mesmo tempo atendam necessidades reais e sejam desejáveis para nossos clientes. Precisamos olhar para os desafios de ângulos diferentes, pois assim temos chance maior de toparmos com soluções criativas e inovadoras. Isso é “pensar fora da caixa”.

Não defendo as vacinas não éticas. Acho que todo e qualquer medicamento só deve ser administrado sobre a supervisão do Médico Veterinário! Mas mercado é mercado. Não adianta culpar essa ou aquela empresa, entidades ou estabelecimentos comerciais. Precisamos é reinventar o nosso papel dentro da nova realidade competitiva. E sermos honestos para reconhecer que existem dois motivos para o consumidor optar pela vacina de balcão: a falta de recursos ou a falta de percepção das diferenças entre os produtos oferecidos. Quanto ao primeiro, pouco podemos fazer. Já no segundo ponto, podemos e devemos mostrar aos clientes toda a gama de serviços “embutidos” na compra e administração de uma vacina ética.

Em minhas palestras de Marketing enfatizo sempre a necessidade de evidenciar os pontos intangíveis de nosso negócio. O fato é que os clientes não têm a capacidade de discernir entre um atendimento realizado dentro das normas de boa conduta clínica /cirúrgica, de um que deixa a desejar nesses critérios. Eles não sabem diferenciar se usamos o fio de sutura adequado, ou se adotamos o protocolo anestésico mais indicado. Cabe a nós, saber traduzir os diferenciais envolvidos em nosso atendimento. Ser capaz de passar esses critérios técnicos é fundamental para que os clientes formem um adequado valor do serviço.

Um dos desafios principais do profissional hoje é o de encontrar novas “vacinações”. Ou seja, encontrar novas formas de promover visitas em nossa clínica, e de um modo que nossos clientes identifiquem esses procedimentos como necessários e imprescindíveis.

Vale aqui uma pergunta: por que quase todos vacinam? Muito provavelmente porque os clientes vacinam seus filhos. Já foram “educados” a acreditar nesse procedimento. E também porque a maioria já viu alguém perder ou já perdeu algum animal por parvo ou cinomose. É tangível!

Mas existe uma infinidade de situações igualmente importantes que demandam acompanhamento veterinário freqüente. Cabe a nós trazer essas situações do campo do invisível para o das necessidades identificadas e que todos concordem que devam ser atendidas. E estejam dispostos a pagar por isso.

O controle de verminoses é um bom exemplo. Os danos causados por vermes são reconhecidos pela maioria dos proprietários. Mas o outro “lado da moeda”, as zoonoses que esses vermes transmitem, ainda é mal explorado pelos colegas. Uma abordagem adequada desse tema traz excelentes oportunidades de negócio. Um programa de controle das verminoses baseado em exames periódicos é uma ferramenta de fidelização ímpar. Se soubermos expor corretamente o seu custo-benefício estaremos oferecendo aos nossos clientes um serviço ético, e que pode trazer para nosso negócio uma margem de rentabilidade muito superior a outras estratégias de fidelização normalmente empregadas nas clínicas.

Mas falaremos mais disso em nossa próxima coluna…

Médico veterinário formado pela USP, com mestrado pelo ICB-USP. Desde 2001 é proprietário da Quiron Comunicação & Conteúdo, editora e agência de publicidade dedicada ao mercado veterinário e agronegócio. É palestrante na área de Marketing para o agronegócio. Atualmente é doutorando na ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing).

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